여행을 가는 것이야말로 세상에서 가장 즐거운 일 중의 하나이다. 코로나19로 더욱 간절하다. 일상을 벗어나 홀로 떠나는 제주도로의 가을 여행, 4박 5일이라는 짧은 여정 속에서 시작된 애틋한 사랑을 감성적으로 그린 영화 <연풍연가(戀風戀歌, 1998)>는, 지루한 일상속의 현대인들에게 새로운 활력과 사랑에 대한 희망을 전해주는 작품이다.

사랑의 상처 때문에 사랑에 대해 선뜻 마음의 문을 열지 못하는 대기업 샐러리맨 태희(장동건). 언젠가는 사랑이 오리라 기다면서도 도시 남자와의 만남에는 일정한 거리를 두는 제주도 관광가이드 영서(고소영). 두 사람은 우연히 만나 제주도 여행을 같이 하게 됨으로써 아주 오래된 연인처럼 제주도의 아름다운 풍경 속에 사랑에 빠져든다.

여행을 가면 다른 여행자들과 겪는 불편한 만남도 있지만, 그보다는 ‘가이드의 불친절과 팁’ 그리고 ‘선택관광’이 가장 불만스러운 점이다. 상대방의 친절한 서비스에 만족한다면 고객은 자발적으로 팁을 주게 마련이다. 영화 속 문화산업의 첨병인 여행사의 가이드인 영서는 관광지에 대한 해박한 지식은 물론, 고객이 위험에 처했을 때 자신을 돌보지 않고 뛰어드는 책임감, 서로에게 화가 난 신혼부부를 화해시키는 영민함을 지니고 있다. 영서야말로 팁을 받기에 충분한 사람이었다. 그러나 자신에게 찾아온 사람에게 ‘팁은 안 받는다’라고 했지만, 그녀의 따뜻함은 사랑이라는 팁도 받게 된다. 최고의 고객 만족 서비스가 아닐 수 없다.

따라서, 이 글에서는 서비스의 의의와 중요성에 대하여 살펴보고자 한다. Webster 사전에 의하면, 서비스(Service)란 라틴어인 ‘Servus’에서 기원하는데, 이는 ‘노예’, ‘종’에서 출발하였다. 이와 관련하여 우리는 일상생활에서 서비스를 흔히 ‘무상으로 제공되는 것’, ‘고객을 대응하는 자세나 태도’, ‘타인에 대한 봉사’ 등의 의미로 사용한다. 그러나 이것은 서비스의 일상적인 의미이지 서비스의 정의라고 보기는 어렵다. 왜냐하면 이러한 말에는 서비스의 본질적인 특성을 체계적으로 반영하고 있지 못하기 때문이다.

“고객이 체크아웃한 후에 전화를 걸어와서 중요한 서류가방을 객실에 놓고 왔다고 하소연하자, 한 직원이 전화를 건 하와이까지 비행기를 타고 출장을 다녀왔다. 비행기 값이 3천 달러나 들었지만 이 호텔은 이 고객감동 서비스의 가치가 3백만 달러 이상의 가치가 있다고 판단했던 것이다. 가방을 신속하게 돌려받은 고객은 평생고객이 될 뿐만 아니라 이런 서비스 행동은 여러 사람들에게 알려져서 호텔의 명성을 올려주기 때문이다.”(윤은기, “서비스 혁명을 일으켜라”, 대한손해보험협회, '손해보험', 371호, 1999. 9, p.104). 이 이야기는 리츠칼튼 호텔에서 있었던 일이다. 이 호텔은 이러한 서비스 정신에 의해 세계적인 명성을 얻게 되었으며, 고객서비스 향상을 위한 지침을 마련하고 있는데, 이것이 바로 이 호텔 성공의 요인이다.

서비스 마케팅 분야의 권위자인 레오나드 베리(Leonard L. Berry) 교수는 '초일류 서비스 기업의 조건(Discovering the Soul of Service)'이라는 책에서, 미드웨스트 익스프레스 항공사, 버그스트롬 호텔 등의 뛰어난 서비스 기업 14개 기업을 선정하여, 서비스 기업에 적용 가능한 9가지 성공원칙을 도출하였다. 그 내용은, ‘가치지향의 리더십, 전략적 집중, 탁월한 실행, 운명의 통제, 신뢰에 기반한 관계, 종업원의 성공을 위한 투자, 작은 기업처럼 행동하기, 브랜드 구축, 관대함’으로 정리하였다. 덧붙여 “초일류 서비스 기업의 핵심 조건은 끊임없는 자기 혁신과 고객, 종업원, 사회에 대한 겸손의 자세이다.

이를 위해서 가장 중요한 것이 경영자와 조직 구성원들의 자발적인 참여 혁신이다. 이러한 혁신 활동을 하기 위해서는 구성원의 역량이 필요하고, 이러한 역량은 기업의 많은 교육 투자와 종업원에게 혁신을 동기부여 할 수 있는 기업의 문화와 시스템이 필요하다는 것을 알려준다. 또한 고객에 대한 개념도 근시안적으로 보아서는 안 된다. 단지 현재 우리의 서비스 재화를 구매하는 사람뿐만 아니라 기업이 속해있는 사회를 거대한 시장으로 인식하고 이들과의 우호적인 관계를 유지하기 위해서는 공공활동에 적극 참여하는 노력이 필요하다.”고 강조하였다.

이러한 서비스는 ‘눈에 보여야 하며, 언제나 한결같아야’ 한다. 덧붙여 서비스 맨은 ‘만능 재주꾼’이어야 한다. 기사모아보기